"“有没有库课网课退费成功的？”
   今年2月，刘言在社交平台上发了一条关于“库课退费难”的帖子，引发一部分网友共鸣，有人在评论区为其打气，也有人和她有相似的遭遇，还在苦苦维权。
   去年8月，刘言花4699元报名了库课专升本网课“2025-英才冲关班全科”，后来在上完半节网课后，因对课程内容质量不满意产生了退课退费的想法，然而持续交涉数月未果。
   像刘言这样陷入维权纠纷的学员不少。黑猫投诉平台显示，目前与库课网校相关的投诉合计2685条。
   全国12315平台上关于库课投诉问题，多为“售后服务问题，要求退货，退赔费用”“虚假宣传问题，要求退赔费用”等。
  
  近年来，预付式消费在教育机构中极为盛行，然而现实中却常出现“办卡后商家跑路”“充值容易退钱难”“合同里藏霸王条款”等闹心事，严重损害了消费者的权益，也让商家的信誉受损。
  相关部门又该如何加强监管，保护消费者权益？
  3月14日，针对预付费消费，最高人民法院正式出台预付式消费民事纠纷案件司法解释，旨在为权益受到损害的消费者撑腰。
  其中明确规定，收款不退、丢卡不补、限制转卡等都属于“霸王条款”，应依法认定无效。
  跟不上学习节奏，学员提出网课退费遭拒绝
  “45分钟搞定《政治理论》，3句话讲清普通专升本，4点老师平时不透露的高分诀窍。”
  2024年8月24日，刚成为大一新生的刘言在学校的校园墙上看到了库课专升本的宣传，为了追求更高的学历，在与父母商量后，她报名了库课4699元的2025-英才冲关班全科，报读科目为《政治理论》《公共英语》《管理学》《基础会计学》。
  当天，刘言支付了200元课程定金，并在9月15日正式开学这一天交了余下的4499元尾款。
  9月19日，库课的工作人员通过微信给刘言发了电子合同让其签字。
  
  此后，刘言称自己因为一直忙军训，直到10月10日才开始在库课网校APP上听课，“但上了半节后发现，老师的教学内容跟我想象中有所差异，听不懂。”
  此外，刘言购买的课程虽然包含老师答疑，然而她发现并非课程老师直接解答，而是先把问题发给对接的工作人员（客服），由工作人员转述，“最后收到的回复也是模棱两可。”
  她说自己也把这一情况反馈给库课工作人员，对方则表示：“如果要老师直接回答，可以加报一个1对1的课程。”
  老师答疑仅靠转述，如要直接回复还要加钱，这让她在课程体验上产生相当不好的感受。于是，她产生了退费的想法，但被库课的老师告知“七天过后没办法退费”，老师还安慰她不要焦虑。
  双方在退费一事上产生了争议。
  
  北京大成律师事务所合伙人孙荣达律师对橡树实验室表示，根据《消费者权益保护法》第8条，消费者享有知情权和自主选择权，即消费者有权在充分知情的情况下，自主决定是否购买或继续使用产品或服务。如果机构工作人员隐瞒关键信息，或刻意误导消费者，使其误以为不能退费、必须继续学习，可能构成“诱导消费”，甚至涉嫌虚假宣传（《消费者权益保护法》第20条）。
  但如果机构在合同或官网宣传中明确写明学习期限和退费规则、学员在报名时已充分知悉这些条款且工作人员的言辞只是普通劝导，而非强迫或虚假承诺，那么，这种劝导可能不构成法律上的“诱导消费”。
  库课广东负责人苏先生向橡树实验室表示，先交钱再签合同没问题，从9月19日合同签订后一周之内都可以协商退费，库课的退费流程相对来说比较顺畅。
  北京市京师律师事务所律师孟博对橡树实验室表示，根据《消费者权益保护法》第二十六条第一款的规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
  但刘言称，在8月24日以及9月15日，库课工作人员并未告知其“七天后不能退费”等重要事项，后续签订合同时，“他们也没有就合同的主要条款对我进行一一说明。”
  对此，苏先生向橡树实验室解释，“从去年我们就实行了电子协议，这个协议是本人扫脸去签订的，每一项（条款）也都会给学员看和解读。”
  这个说法遭到了刘言的质疑，“怎么可能，按照签合同的时间，我是在军训的，根本不能见到工作人员更不能解读了 。”
  预付了4699元，要退费得扣6646元违约金
  2025年2月25日，刘言再次向库课的老师协商退课退费一事。
  这次对方答应可以退，但要按照合同核算费用。合同中有这样一句“硬核”表述，即是否实际出勤上课，都要支付课时费。
  “甲方核算乙方课时费时，按照协议约定，以乙方所在班级发放的标准课程作为结算依据，无论乙方本人是否实际出勤，都需按照甲方标准支付课时费。”
  
  值得一提的是，如果按照库课的计算方式，合计算下来，总共需要扣除6646.75元，这显然已经超出了她此前预付的4699元。
  这让刘言有些难以置信，她认为这是对方设置的“霸王条款”，于是提出能否按比例，如扣除学费4699元的20%后退费，或者全额退费，但对方暂未同意。
  
  律师孙荣达对此分析认为，“课程已发放”不等于不能退费，如果机构未提供完整服务（仅发放部分内容，如录播课，无后续服务），服务未达到合同约定标准（如课程质量、学习体验不符合宣传），学员可主张机构未完全履行合同义务，要求部分或全额退费。如果机构严重违约致使不能实现合同目的，学员可以主张解除合同并要求全额退费。
  刘言提供的网课截图显示，2024年9月24日，她账号里面的课程有“2025年广东专升本英才冲关班《英语+政治+管理学+基础会计学》”“专升本英语”两门课，其中前者有764个视频课，后者有88个视频课。
  到了2025年3月4日，前者的视频课增加到892个，并且还多了一门课程“大学英语四级CET-4全程班”，内有255个视频课。
  截至3月4日，刘言看了3个“专升本英语”视频课和21个“2025年广东专升本英才冲关班《英语+政治+管理学+基础会计学》”视频课，仍有超过1200个视频课没有观看学习。
  
  “2024年课程只发了录播课，说不可以退，等课全部发完了我要求退费却可以了，但必须得按他们合同核算。”但核算结果是扣费超过了预付款，这也让刘言产生了质疑，“他们是不是故意拖时间。”
  律师孙荣达认为，双方已就退款达成一致，机构知道应当退款但故意拖延并没有提供合理的解释或证据证明延迟退款的必要性，可能构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第55条，学员可要求赔偿。
  此外，在孙荣达看来，合同条款 “无论乙方本人是否实际出勤，都需按照甲方标准支付课时费”可能存在不合理或无效的情况。
  《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得利用格式条款排除或限制消费者的权利，否则该条款无效。孙律师认为，该条款剥夺了学员根据实际学习情况结算费用的权利，可能构成无效格式条款。
  根据刘言提供的合同信息，甲方为广东库课教育科技有限公司（下称“广东库课”）。国家企业信用信息公示系统显示，广东库课成立于2021年4月23日，注册资本500万元，法定代表人苏猛猛，是库课文化科技股份有限公司（下称：库课科技）100%持股公司。
  工商登记信息显示，成立于2007年的库课科技注册资本5000万元，其经营范围主要包括业务培训，其股东之一的河南和道工程技术有限公司的主营业务为“室内外装饰装修工程设计与施工”。
  库课科技集团在官网推介自身商业模式为：在线教育+线下教育+图书出版，号称年培训学员超100万人。但如何妥善解决上千号的消费者投诉，值得让人关注。
  最高法为消费者撑腰，收款不退应依法认定无效
  近年来，教育机构退费难问题屡见不鲜。相关部门应如何加强监管，以保护消费者权益？消费者又该如何维护自己的权益？
  律师孟博表示，建议消费者提升甄别能力，尽量选择靠谱机构学习，注意仔细阅读服务协议，特别是对课程内容、退费等条款，要着重查看。证据是维权的关键，消费者需保留好相关证据，发生消费纠纷时，可以通过多种方式依法进行维权。
  律师孙荣达则认为，首先是健全法律法规体系。针对教育培训市场特点，出台专门的教育培训市场管理条例，明确监管主体、责任边界和处罚措施。在《教育法》《消费者权益保护法》《广告法》等法律框架下，制定教育培训机构管理的实施细则。
  其次是规范合同管理。由教育主管部门联合市场监管部门制定教育培训服务合同示范文本，规范合同条款。对教育培训机构使用的格式合同进行重点审查，清理不公平条款。强制要求教育培训机构在合同中明确退费规则和流程，避免随意设置退费障碍。
  最后要强化市场准入管理。加强对教育培训机构的资质审核，特别是对其经营范围、课程内容、收费标准等方面的审核。或要求教育培训机构缴纳一定比例的风险保证金，用于应对可能的消费纠纷。
  值得一提的是，3月14日，最高人民法院正式出台预付式消费民事纠纷案件司法解释，旨在为权益受到损害的消费者撑腰。
  其中明确规定，收款不退等“霸王条款”，应依法认定无效。
  另外，在退款金额和利息的计算上，司法解释还区分了消费者原因和非消费者原因导致的退款。
  最高人民法院民一庭法官谢勇在接受央视新闻采访时表示，如因消费者原因退款，那么在计算已兑付的商品和服务的时候是按原价计算的，那么原价的话价格就高，退的钱就少，利息是按存款利率来计，利息也少；如果是因经营者原因退款，那么是要按照优惠价来计算已兑付商品的价款的，这样退的钱就多，同时利率按照贷款利率计算，利息也高，“也就是因谁的原因退款，在计算本息的时候就对谁不利，就引导市场主体都来遵守合同，营造良好的市场环境，谁都不能通过恶意违约行为来获利。”
  橡树实验室了解到，为应对预付式消费中发生的各种问题，全国已采取多项监管措施，从立法、资金监管、信用约束等多方面构建治理体系。如北京、甘肃等地已建立预付式消费监管服务平台，实现发卡备案、资金流向等全链条监管。
  北京市石景山区作为全国首个试点，搭建的预付式消费信用监管和服务平台，将预付式消费频繁的教育等行业纳入重点监管，对开展预付式消费的经营企业全部采取专用存款账户管理。其中，培训类机构资金监管比例为100%。
  深圳等地则推广数字人民币预付资金监管平台，消费者预付款存入平台后，按消费进度分阶段释放给商家，预付式消费投诉量持续大幅下降。
  （应受访者要求，文中刘言为化名）
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